La utilización de un programa de gestión de relaciones con los clientes (CRM, del inglés Customer Relationship Management) es esencial para cualquier departamento de ventas. Este software permite que tus agentes comerciales almacenen la información de contacto de tus prospectos y clientes, y que planifiquen y registren todas las interacciones que tienen lugar entre ellos y tu empresa o negocio.

En un blog post anterior te explicamos qué es un CRM y cómo funciona. En este artículo nos vamos a detener a explicar cuáles son las principales ventajas y beneficios que el uso correcto de un CRM puede aportarle a tu empresa.

Organización de contactos: prospectos, clientes y proveedores

Una de las ventajas de un CRM es que te permite gestionar, de manera estratégica, la relación que establece tu empresa con tus prospectos (clientes potenciales) y con tus clientes. Esto es así, ya que al contar con todos sus datos de contacto y con el histórico de tus interacciones con ellos, puedes acceder de forma rápida a sus perfiles para no olvidar ningún detalle, para conocer cuáles son sus gustos y necesidades, y para poder ofrecerles una atención cuidada y personalizada.

Otra gran ventaja es que si cuentas con diversos listados de contactos organizados en ficheros CSV o en hojas de cálculo (MS Excel, por ejemplo), puedes importar cada una de ellas al CRM y unificar toda la información en una única base de datos centralizada. Además, dentro del CRM puedes etiquetar cada contacto de acuerdo con su relación con tu empresa (clientes, prospectos, proveedores, etc.), lo que te permite recrear las listas de contactos en el CRM, para poder así personalizar el trato que se establecerá con cada uno de ellos.

Seguimiento de oportunidades de negocio

Uno de los principales beneficios que te proporciona el uso de un CRM es que te permite llevar un seguimiento de toda la actividad comercial que realizan tus vendedores con cada una de las oportunidades de negocio que se le presentan a tu empresa.

Para poder visualizar de forma intuitiva la evolución de cada oportunidad de negocio, los CRMs disponen de una herramienta llamada pipeline de ventas, que permite mapear el proceso que siguen tus prospectos desde que detectas una oportunidad de negocio hasta que se cierra la negociación de ventas de forma exitosa.

En la mayoría de los casos, el CRM te permite incluso atribuir un valor numérico (facturación, beneficios, etc.) a cada oportunidad de negocio, y esto ayuda a los agentes comerciales a que enfoquen su atención en aquellas oportunidades que puedan resultar más rentables para tu empresa.

Mejora la productividad y los resultados de tus comerciales

Un sistema CRM no sólo mejora la imagen de la empresa de cara al exterior, gracias al enriquecimiento de la experiencia de tus clientes y prospectos, sino que también permite aumentar la productividad y los resultados obtenidos por parte de tu equipo comercial.

Estas mejoras se consiguen gracias a la planificación y registro de tareas y actividades de seguimiento a realizar con cada uno de los prospectos que están activos. Esto te permite asegurarte de que se realiza un seguimiento continuo de cada oportunidad de negocio, y de que no se pierdan ventas debido a falta de organización, a falta de atención comercial, o a falta de tratamiento de objeciones concretas.

Este seguimiento continuo es posible gracias a la integración con un calendario de tareas (que puede ser interno al CRM, o estar sincronizado con tu calendario de Google o de Outlook), en el que puedes planificar y registrar la realización de tareas de seguimiento, reuniones, emails, llamadas telefónicas o por videoconferencia, o cualquier otra acción que necesites realizar con tus clientes o prospectos para avanzar en el proceso de venta.

Mejora la comunicación y la gestión del equipo comercial

Otra de las grandes ventajas que proporciona el uso de un CRM es la total trazabilidad de las actividades comerciales de cada agente, ya que todo queda registrado por escrito y calendarizado. Esto permite medir el desempeño de tu equipo comercial a través de informes que recogen la evolución de métricas y KPIs de cada agente, presentando la información de una manera dinámica e interactiva, y de este modo permitiendo un análisis pormenorizado de los aspectos a mejorar.

Al trabajar con indicadores clave de rendimiento (KPIs) visuales y con una combinación de tablas y gráficos interactivos en forma de cuadros de mando (dashboards), el CRM es una herramienta imprescindible para que cualquier director comercial puede evaluar periódicamente el rendimiento de los vendedores, detectar rápidamente problemas y tendencias, y diseñar estrategias para mejorar el rendimiento y la efectividad del equipo comercial.

Integración de herramientas

Es habitual en las empresas utilizar diferentes herramientas en la interacción con sus prospectos y con sus clientes: e-mail marketing, software de soporte y atención al cliente, programas de facturación para el envío de presupuestos, calendarios de tareas, etc.

El problema que esto representa es que la información de los clientes está fragmentada, y se produce el fenómeno de los "silos de datos", que presenta muchas desventajas: duplicación de información, errores e inconsistencias, dificultad para encontrar los datos cuando el agente los necesita, y complejidad en el análisis del rendimiento de los vendedores por parte del director comercial.

Por este motivo, la mayoría de los CRMs integran internamente muchas de estas herramientas, y disponen de APIs para sincronizar sus datos de forma automática con herramientas externas especializadas en labores concretas, como plataformas de e-mail marketing, herramientas de chat o calendarios.

En los planes profesionales de muchos CRMs puedes incluso integrar las llamadas telefónicas con tu operador de vozIP, y las llamadas se realizan a través del CRM, se registran automáticamente en el histórico de tus contactos, y quedan grabadas para consulta o análisis posterior por parte del director comercial o de otros agentes.

Permite flexibilidad y movilidad

La mayoría de los CRMs están alojados en un servidor cloud, y ofrecen aplicaciones móviles para poder conectarse desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, un móvil o una tablet. Esta posibilidad brinda al comercial total libertad para realizar acciones, asignar tareas o modificar información en cualquier momento, sin tener la necesidad de encontrarse frente a su ordenador.

Esta flexibilidad convierte al CRM en una herramienta muy dinámica, y permite que la información almacenada esté actualizada casi en tiempo real, sin importar dónde se encuentra el agente comercial en cada momento. Esto es muy importante, ya que la actividad comercial implica en la mayoría de los casos una gran movilidad, con visitas periódicas a los clientes, y la tecnología de los CRM permite adaptarse a esta realidad de la empresa.

Registro de incidencias y problemas de servicio

El hecho de tener a todos los clientes de tu empresa en el CRM, te permite acceder a su información en todo momento. Ya sea la organización para la que trabaja, qué productos o servicios ha comprado, cuándo tuvo lugar la venta, etc. Debido a esta característica, resulta natural que el CRM contenga o esté sincronizado con una herramienta de soporte técnico o post-venta, para poder registrar cualquier incidencia que se produzca y poder solucionarla rápidamente.

El hecho de poder registrar cualquier tipo de información al momento en que surja algún problema, permite que cualquier agente pueda consultar de forma inmediata el histórico de actividades, tareas, productos que ha comprado, incidencias previas del cliente, etc. y esto le permite atender la incidencia y resolverla de manera rápida y eficiente.

Aumento del valor del ciclo de vida del cliente

Entender mejor a tus clientes es fundamental para poder aprovechar al máximo las relaciones que tienes con ellos, y para poder proporcionarles un mejor servicio, satisfacer sus necesidades e incluso superar sus expectativas.

Según varios estudios, cuando un cliente está satisfecho con el trato recibido por parte de una empresa, la posibilidad de que repita su compra aumenta en un 33%, lo que incrementa el valor que ese cliente tiene para la empresa (LTV).

Por lo tanto, disponer de la información histórica de todos tus clientes en una misma plataforma (en este caso el CRM), es de suma importancia para poder realizar campañas de marketing con ofertas y promociones personalizadas, y te permite fidelizar a tus clientes y estar siempre al tanto de sus gustos y necesidades.

Unifica los canales de comunicación

En un mundo onmicanal como el actual, en el cual las interacciones que tu empresa tiene con sus clientes o prospectos puede tener lugar a través de diversos canales de comunicación (teléfono, mail, chat, etc.), es imprescindible poder centralizar el registro de estas interacciones en una única plataforma.

De lo contrario, es probable que tus agentes comerciales no dispongan de la información cuando la necesitan, y eso repercuta en una mala atención al cliente, o de que pierdan mucho tiempo intentando encontrarla, lo cual afecta al rendimiento y a la efectividad del agente, que podría estar invirtiendo ese valioso tiempo en la realización de tareas de seguimiento de otras oportunidades de venta.

Por este motivo, algunos CRMs te permiten unificar en una única bandeja de entrada los diferentes canales de comunicación con el cliente, tales como e-mail, chatbot, Facebook Messenger o formularios web, e incluso detectar la actividad de tus clientes y prospectos cuando acceden a tu sitio web (web tracking).

Conclusión

El CRM es una potente herramienta que ahorra tiempo, que mantiene la información ordenada, y que te permite aprovechar al máximo la relación que tienes con tus clientes. En este artículo te hemos explicado los principales beneficios de utilizar un CRM en tu empresa o negocio, pero todavía hay más ventajas de realizar una buena implantación y un correcto uso de esta herramienta.

En Claridad DIGITAL tenemos una amplia experiencia en la implantación exitosa de CRMs para nuestros clientes, y en todos los casos la decisión de utilizar esta herramienta ha supuesto un antes y un después en su productividad y en la mejora de sus resultados empresariales.

Así que te animamos a que consideres esta posibilidad, si no lo estás haciendo ya, y nos ponemos a tu disposición si necesitas ayuda o asesoramiento sobre cómo realizar esta implantación de forma eficaz y con todas las garantías. También estamos a tu disposición si necesitas ayuda para solucionar cualquier problema que puedas estar teniendo en el uso de tu CRM actual.