Un CRM es un sistema o herramienta que permite gestionar las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes y con sus leads o prospectos (clientes potenciales). Sus siglas corresponden al término en inglés “Customer Relationship Management”, que significa “Gestión de la Relación con Clientes”.

El objetivo de un CRM es centralizar y unificar en una única plataforma toda la información relacionada con los clientes y prospectos:

• Sus datos de contacto (tanto de la organización como de las personas de contacto que tienes dentro de ella).
• Las interacciones que has tenido con ellos en el pasado (llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones, redes sociales, chat online, etc.).
• La planificación de futuras reuniones, llamadas o propuestas a realizarles en el futuro.
• Las oportunidades de negocio que has detectado.
• Las propuestas comerciales que les has enviado y las negociaciones que se han producido.
• Los proyectos realizados para ellos y/o los productos que te han comprado
• Todas las incidencias que se han producido en el transcurso de su relación con tu empresa como clientes, así como las soluciones e intervenciones realizadas para solucionar dichas incidencias.

De este modo, a pesar de que dispongas de diferentes personas en tu equipo (comerciales, agentes de atención telefónica, personal de producción, etc.), el CRM te permite como empresa disponer de un conocimiento unificado de tus clientes y prospectos y mostrar una única voz ante ellos cada vez que se produzca una nueva interacción.

A nivel interno, disponer de una base de datos unificada sobre todas las interacciones de tus equipos de marketing, ventas, y atención al cliente con tus leads, prospectos y clientes, te facilita muchísimo la medición y el control del desempeño y la productividad de los trabajadores de tu empresa.

Algunos CRM son módulos pertenecientes a sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), que son herramientas de gestión de recursos empresariales, y otros CRM al menos permiten conectarse con herramientas de facturación y contabilidad. En ambos casos, esto hace posible automatizar tareas como la generación de albaranes y pedidos a partir de las propuestas comerciales enviadas, la emisión de facturas a partir de los pedidos, o la contabilización de las facturas emitidas.

Otras herramientas que pueden estar integradas dentro del CRM, o a las que puedes conectarlo, son las encuestas de satisfacción, la gestión documental, o la firma de contratos, siempre con el objetivo de disponer de una visión completa de tu relación con cada cliente en una plataforma centralizada y unificada.

¿Qué empresas deberían usar un CRM?

La utilización de un CRM es especialmente recomendable para aquellas empresas con ciclos de venta intermedios o largos, puesto que el CRM te permite llevar un seguimiento exhaustivo de cada lead o prospecto comercial, y esto se traduce directamente en un mayor número de ventas y de ingresos.

Podemos destacar dos tipos de empresas que corresponden a esta descripción:

• Empresas con un modelo de negocio B2B, en las que habitualmente los ciclos de venta son de media o larga duración.
• Empresas con un modelo de negocio B2C, pero que comercializan productos o servicios de precio medio o alto, y en las que por tanto los clientes realizan un tipo de compra planificada (consultando a varios proveedores y comparando ofertas antes de tomar la decisión de compra). Ejemplos de este tipo de empresas serían concesionarios de coches, joyerías, empresas de reformas y de interiorismo, inmobiliarias, etc.

De todos modos, prácticamente todas las empresas pueden obtener beneficios de utilizar un CRM, por lo que es muy recomendable que procedas a implantarlo en tu negocio si no lo estás haciendo ya.

¿Cuándo es el momento apropiado para implantar un CRM?

En una empresa muy pequeña o microempresa es posible implementar la funcionalidad de un CRM mediante la combinación de varias herramientas, como por ejemplo una hoja de cálculo, listados de información de contacto de clientes, software de facturación, etc. Esto es debido a que el volumen de clientes es pequeño y a que el equipo de trabajo también lo es, por lo que resulta viable una sincronización rápida entre los miembros del equipo.

Sin embargo, en cuanto el tamaño de tu empresa comienza a crecer, las ineficiencias derivadas de tener que estar cambiando constantemente de plataforma, los desajustes que se producen, o la duplicación e inconsistencia de los datos, convierten esta opción en imposible de mantener.

No existe un criterio objetivo que permita determinar cuál es el mejor momento dentro del crecimiento de tu empresa para implantar un CRM. De todos modos, es aconsejable hacerlo pronto, incluso antes de sentir la necesidad imperiosa de hacerlo, pues esperar demasiado podría ser perjudicial por los desajustes y pérdida de productividad que hemos comentado. Además, la implantación es más sencilla cuando el volumen de leads y clientes a gestionar es pequeño, ya que esto permite desarrollar y consolidar unos buenos hábitos y procesos de utilización del CRM, y preparar a tu equipo de trabajo para afrontar con éxito la siguiente etapa de crecimiento.

Conclusión

Uno de los activos más importantes de las empresas son los clientes, y aunque toda compañía en principio no cuenta con grandes cantidades de datos que manejar, a medida que va creciendo, gestionar la relación con tus clientes y con tus leads y prospectos comerciales se vuelve cada vez más complejo.

El CRM es una herramienta vital para la profesionalización del trabajo de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente de tu empresa, puesto que te permite gestionar de forma unificada toda la información relativa a cada uno de tus clientes, llevar un registro de las interacciones que has tenido con ellos, y además esta información puede ser compartida por todo tu equipo de trabajo, para estar totalmente alineados en la gestión de la experiencia del cliente con tu empresa.

Por lo tanto, desde Claridad DIGITAL te animamos a que implantes un CRM en tu negocio si no lo estás haciendo ya, y nos ponemos a tu disposición si necesitas ayuda o asesoramiento sobre cómo realizar esta implantación de forma eficaz y exitosa.