En artículos anteriores, hemos explicado qué es un CRM y cómo funciona, y cuáles son las principales ventajas y beneficios de adoptarlo como herramienta de trabajo en tu empresa o negocio.

Sin embargo, en muchos casos la implantación de un CRM, más que un éxito se convierte en una pesadilla, y no se llegan a conseguir los objetivos planteados inicialmente. El motivo de esto es que no se cumplen ciertas premisas básicas, que son las que garantizan que la implantación se realice de forma correcta, y que el CRM se convierta en una herramienta clave para mejorar tus resultados de ventas.

En este artículo vamos a darte varios consejos para que la implantación de tu CRM sea un éxito, y que te ayudarán a realizar un buen uso de esta herramienta y a sacarle el máximo partido.

Mapea en el CRM el proceso de compra de tu cliente ideal

El objetivo de utilizar un CRM es llevar un seguimiento fiel de la actividad real de ventas de tu empresa. Por lo tanto, las etapas del pipeline de ventas de tu CRM deben corresponderse de forma exacta con el proceso de compra que atraviesa un prospecto cuando interactúa con tu negocio hasta convertirse en cliente.

Esto te servirá para identificar con claridad en qué etapa del proceso se encuentra tu cliente en cada momento, y así programar las actividades comerciales o de marketing adecuadas para ayudarle a seguir avanzando a lo largo de tu pipeline de ventas: enviarle contenido informativo, concertar una llamada telefónica, preparar y enviarle un presupuesto, etc.

Forma a tu equipo de marketing y ventas

El CRM es una herramienta muy poderosa que puede ser utilizada para realizar acciones de marketing como la generación de leads comerciales, acciones de venta como el seguimiento de oportunidades de negocio, o acciones de post-venta o atención al cliente.

Por lo tanto, todos los miembros de tu equipo de marketing, tus vendedores, y tu equipo de atención al cliente deben conocer en profundidad cómo funciona esta herramienta, cuáles son las tareas y acciones que deben realizar en el desempeño de sus funciones, y cómo comunicar la información relevante sobre los prospectos y clientes a los miembros de otros departamentos a través del CRM.

Saca el máximo partido de las automatizaciones

Un buen CRM puede ahorrar a tu equipo muchísimo trabajo gracias a las automatizaciones de las que dispone, así que es importante que saques el máximo partido de ellas para poder dedicar el tiempo de la empresa a tareas realmente productivas y que generen resultados.

Si dispones, por ejemplo, de una landing page con un formulario de contacto, puedes automatizar el flujo de información para que todos los datos del contacto (nombre, empresa, dirección, teléfono, e-mail, etc.) se carguen automáticamente en el CRM sin tener que introducirlos manualmente.

También puedes configurar el CRM para que, además de crearse la ficha del contacto, también se cree automáticamente una nueva oportunidad de negocio asociada a este contacto, asignándosela a uno de tus vendedores para que comience de inmediato con las tareas de seguimiento.

Otra posibilidad de automatización que suelen ofrecer los CRM es la sincronización de la bandeja de entrada de tu correo electrónico con el CRM, para que detecte contactos que todavía no están registrados y te ofrezca la oportunidad de crear su ficha de contacto, importando automáticamente a la ficha todos los datos de los que se dispone de esa persona.

Asegúrate de tener siempre la información actualizada

Un CRM sólo es efectivo cuando los datos que proporciona están actualizados y son correctos. Si la dirección del cliente, el nombre de la empresa o el método de contacto ha cambiado, el gestor de esta cuenta debe registrar estos cambios de inmediato, para que los miembros del equipo de ventas y de marketing trabajen siempre con la información correcta.

Esta acción agiliza el flujo de trabajo para el equipo comercial, ya que no se pierde tiempo con direcciones de e-mail que ya no existen, o llamando a teléfonos que no están operativos, y permite además que cualquier persona del equipo pueda contactar con el cliente si surge alguna eventualidad, sin depender de una única persona que conozca la información correcta del cliente pero no la haya comunicado a los demás miembros del equipo.

Segmenta correctamente tu base de datos de contactos

No todos los contactos que están en tu CRM son clientes: también vas a tener centralizada la información de proveedores, partners, prospectos que todavía no han comprado nada, y cualquier otro contacto que consideres relevante para el desarrollo de tu negocio.

Pero es que tampoco todos tus clientes son iguales: probablemente han comprado diferentes productos y servicios, utilizan idiomas diferentes, o tienen características concretas que debes tener en cuenta a la hora de comunicarte con ellos.

Por lo tanto, es importante que utilices las herramientas que te ofrece el CRM para segmentar tu base de datos de forma precisa, ya que eso te permitirá diseñar acciones específicas que sean relevantes a cada segmento de contactos.

Estas herramientas son por ejemplo el uso de etiquetas o tags, la definición de campos concretos dentro de la ficha de contacto (por ejemplo para definir el idioma en el que el cliente prefiere que se comuniquen con él, su cargo dentro de la empresa, etc.), o la gestión de su estado cuando se trata de un proceso dinámico, como por ejemplo el pipeline de ventas.

Envía ofertas y promociones segmentadas

Una vez hayas segmentado correctamente tu base de datos, estarás en una posición inmejorable para interactuar con cada uno de tus contactos de acuerdo con lo que necesita en cada momento.

Podrás definir una estrategia de comunicación personalizada para cada uno de ellos, de acuerdo con la etapa del pipeline de ventas en la que se encuentran, ya que no es lo mismo un prospecto que recién está comenzando su relación con tu empresa y todavía no conoce bien tus productos y soluciones, que un cliente que ya ha comprado con anterioridad.

Un ejemplo del tipo de acciones que esta segmentación te permite realizar es el envío de ofertas y promociones exclusivas para tus clientes. Esta acción, que puedes llevar a cabo mediante mailings de grupo utilizando el propio CRM, no sólo agiliza la labor de tu equipo comercial, sino que aumenta también el nivel de compromiso y fidelización de tus clientes.

Integra el CRM con otros programas y aplicaciones

Cada uno de los CRMs que existen en el mercado dispone de un conjunto de funcionalidades y herramientas internas, con el objetivo de automatizar procesos en la empresa que ahorren tiempo y esfuerzo que puede invertirse en otras acciones.

Sin embargo, no todos tienen las mismas funcionalidades. Hay algunos que integran herramientas de e-mail marketing, gestión de tickets de soporte técnico, llamadas telefónicas VozIP sin salir del CRM, etc.

En la mayoría de los casos, para aquellas funcionalidades que no están incluidas internamente, los CRM disponen de APIs para que puedas interconectarlos con otros programas y aplicaciones que llevan a cabo estas tareas de forma dedicada.

Es habitual por ello encontrar en la biblioteca de APIs integraciones con Google Meet, Zoom, Microsoft Teams, Mailchimp, aplicaciones de tracking web, software de facturación y contabilidad, o chatbots para gestionar la comunicación con los visitantes de tu sitio web, entre otras muchas.

Utiliza las funciones de reporting y analytics

Una de las ventajas de utilizar un CRM para gestionar las relaciones con tus clientes y prospectos es que todas las actividades realizadas por cada uno de tus agentes quedan registradas y documentadas.

Esto permite generar informes y dashboards que facilitan el análisis del comportamiento de tus clientes, la monitorización del desempeño de tus comerciales, y la evaluación de la efectividad de las diferentes acciones de marketing o de venta que habéis llevado a cabo en la empresa.

Puedes estudiar, por ejemplo, los resultados de todas las campañas de correo electrónico realizadas, para identificar cuáles han tenido mayor éxito, y así intentar replicar en futuras campañas los elementos que fueron clave para conseguir ese rendimiento excepcional.

Conclusión

Como hemos visto a lo largo de este artículo, existen una serie de buenas prácticas que debes llevar a cabo durante la implantación y en el uso diario de tu CRM, y que son las te van a permitir sacar el máximo partido de esta herramienta y conseguir que tu empresa alcance sus objetivos de ventas y captación de clientes.

Si tienes dificultades a la hora de implementar alguno de los consejos que te hemos dado, no olvides que todos los CRM cuentan con un servicio de soporte técnico o atención al cliente al que puedes acudir siempre que tengas un problema. Esto te facilitará la resolución de dudas y problemas, y hará que la experiencia de tu equipo sea mucho más positiva.

Por otra parte, te informamos también de que en Claridad DIGITAL disponemos de un servicio de implantación de CRM, mediante el cual nuestros especialistas se encargan de gestionar la adopción en tu empresa de esta herramienta tan importante, asegurándonos de que la implantación se realice de forma eficaz y exitosa, y de que todo tu equipo de trabajo tenga la formación adecuada para que puedan conseguir los mejores resultados.