Un embudo de ventas, conocido en inglés como “sales funnel” es un concepto utilizado habitualmente en las áreas de marketing y ventas de una empresa, mediante el que se intenta modelar las etapas que atraviesa un cliente durante su proceso de compra de los productos o servicios de la empresa.

El embudo de ventas es una herramienta muy útil, porque te obliga a analizar la trayectoria que siguen tus clientes en su interacción con tu marca ("customer journey"), te fuerza a percibir este proceso como un sistema compuesto de etapas individuales, y te permite visualizar en qué etapa está el cliente en cada momento, desde que tiene lugar su primer contacto con tu empresa hasta que realiza su compra.

Fases de un embudo de ventas

Existen múltiples variaciones entre los procesos de compra de diferentes empresas, según el tipo de producto o servicio que ofrezcan. No es lo mismo comprar un coche, que comprar un videojuego, que un contratar un proyecto de arquitectura, un fotógrafo de bodas, o la instalación de un rack informático.

Esto hace que los embudos de venta de cada empresa sean diferentes, y que cada uno de ellos tenga un distinto número de etapas. No es posible por lo tanto hablar de "el embudo de ventas o sales funnel" universal, y tampoco es un concepto estático que no pueda cambiar con el tiempo. Muy al contrario, tu empresa o negocio siembre debe estar buscando formas de simplificar y mejorar tu embudo de ventas, de detectar en qué etapas del embudo se pierden más clientes potenciales, y de llevar a cabo acciones efectivas para optimizar las conversiones que se producen de cada etapa a la siguiente.

A pesar de esta variabilidad en cuanto a las etapas del embudo, sí que es posible identificar 3 fases con características claramente diferenciadas dentro de cualquier sales funnel. Estas fases se corresponden con la fase inicial del proceso (TOFU, del inglés "Top Of Funnel"), la fase intermedia del proceso (MOFU, del inglés "Middle Of Funnel") y la fase final (BOFU, del inglés "Bottom Of Funnel").

En cada una de estas fases el cliente está en un estado psicológico distinto, como bien se especifica en el modelo AIDA, y por lo tanto tu interacción con ellos, la información que les ofreces, y la forma de motivarlos a pasar a la siguiente etapa del proceso de compra debe ser diferente.

TOFU (Top Of Funnel)

El objetivo principal en la fase inicial del sales funnel es captar la atención de tu cliente potencial. No tiene sentido todavía que le hables de tus productos o servicios, ni que realices ofertas comerciales, ya que en esta fase el cliente no te conoce ni confía en ti, y en muchos casos ni siquiera es consciente de tener la necesidad que tus productos o servicios cubren.

Es por este motivo que en esta fase inicial se le debe guiar para que reconozca e identifique sus necesidades. ¿De qué manera puedes guiarlo? Mediante la creación de contenidos de tipo divulgativo, en formato de blog posts, vídeos o infografías, centrados en el problema o necesidad que les afecta.

No todas las personas que leen tus contenidos TOFU van a ser tus clientes potenciales. Algunos de ellos simplemente te utilizan como medio para obtener información útil y relevante sobre temas de su interés. Aún así, esto es positivo, ya que el reconocimiento de tu marca irá creciendo y aumentarán tus probabilidades de que en el futuro hablen sobre ti con otros usuarios similares, o de que te consideren como una posibilidad de compra. Además, estarán más dispuestos a seguir estableciendo lazos con tu marca para poder continuar recibiendo dicha información.

En conclusión, en la fase “Top of Funnel” tus acciones de marketing deben estar orientadas a aportar valor a tus clientes potenciales, brindándoles información útil y relevante, para poder captar su atención y comenzar a despertar su interés en tu marca.

MOFU (Middle Of Funnel)

El objetivo principal de esta fase es aumentar el grado de interés en tu cliente potencial, darle a conocer las posibles soluciones a su problema o necesidad, y comenzar a despertar en ellos el deseo por tus productos y servicios.

La fase MOFU es el puente que te permite ayudar a tus clientes a recorrer el camino que va desde la etapa TOFU (centrada en que tomen conciencia de su situación) y la fase BOFU (centrada en que tomen la decisión de compra).

En esta fase también puedes encontrar a prospectos que llegan directamente a la mitad de tu embudo y se encuentran en fase de evaluación. Esta etapa se caracteriza porque el cliente está investigando, comparando y analizando sus alternativas.

Es el momento de lanzar contenido atractivo, que les ayude a aumentar su conocimiento del problema y de las posibles soluciones existentes en el mercado. Puedes organizar webinars sobre temas específicos, invitarlos a que se suscriban a tu e-mail newsletter, enviarles informes sectoriales y documentos con casos de éxito, o preparar checklists con herramientas y recursos que puedan serles de utilidad.

BOFU (Bottom Of Funnel)

La última fase del embudo de ventas coincide con la etapa psicológica en la que el cliente ya siente un fuerte deseo por el tipo de producto o servicio que tu empresa ofrece. Puede incluso que ya haya decidido que va a realizar una compra, y ahora está comparando entre varios proveedores, o entre diferentes tipos de producto para averiguar cuál encaja mejor con sus necesidades.

En este punto has de ser muy cuidadoso para asegurarte de que la compra se acabe efectuando. Has realizado un gran esfuerzo para conseguir que tu cliente potencial recorriese un largo camino y haya llegado a la fase final del embudo.

El cliente está evaluando sus opciones. A estas alturas, ya conocen tu marca y la han investigado lo suficiente como para confiar en ella. Por lo tanto, lo que quieren es asegurarse de que la decisión que están a punto de tomar sea la correcta. Están buscando información logística y valoraciones de otros clientes para poder tomar una decisión informada.

Has de ser muy estratégico y acabar de convencerlos de que la decisión que están por tomar es la correcta. Es el momento de los call-to-action o llamadas a la acción. Es el momento de comunicarte con ellos con mensajes personalizados e interesantes, de usar promociones para incentivar su compra y de ofrecerles testimonios de clientes o cartas de recomendación para generarles aún más confianza.

Tu obligación en esta fase final del funnel es poner a su disposición todos los elementos que le hagan fácil tomar la decisión de compra, y efectuar la acción de compra para convertirse en tu cliente.

Post-venta y satisfacción del cliente

Una vez que has conseguido que sea tu cliente, no estás al final del camino, ni mucho menos. Has hecho lo más difícil: convertir a un desconocido en cliente. Es el comienzo de una relación que puede ser muy fructífera para ambas partes a largo plazo, si la cuidas como corresponde.

Para ello es muy importante que mantengas una relación cordial y cercana con el cliente. Expresa tu gratitud hacia ellos por su compra, preocúpate por su satisfacción con los productos adquiridos o los servicios contratados, proporcionales un soporte técnico adecuado, resuelve con rapidez cualquier problema que pueda surgir en los días posteriores a la compra, y comunícate con ellos con frecuencia para fortalecer su vínculo con tu marca.

Todas estas acciones hablarán muy bien de tu empresa y la harán prosperar. También te permitirán fidelizar a tus clientes, conseguir recomendaciones y reseñas, aumentar el valor de tu marca, y atraer a nuevos clientes.