El lifetime value (LTV) de un cliente, también conocido en español como valor de vida de cliente, es una métrica empresarial cuyo objetivo es determinar cuál es el importe total que un cliente gasta en los productos o servicios de tu empresa a lo largo del tiempo que dura vuestra relación comercial.

El concepto de lifetime value puede aplicarse de múltiples formas:

• Puedes utilizarlo para calcular el valor correspondiente a cada cliente concreto, con el objetivo de segmentar la base de datos en tu CRM y dedicarle más tiempo y atención a aquellos clientes más valiosos para tu empresa.
• Puedes utilizar un LTV predictivo para intentar estimar cuál será el gasto que realizará un determinado cliente en el futuro.
• Puedes calcular el lifetime value promedio entre todos los clientes, para determinar cuál es el límite de inversión que puedes dedicar a la adquisición de clientes manteniendo un retorno de la inversión (ROI) positivo.

¿Cómo se calcula el lifetime value?

Como hemos comentado, existen múltiples formas de definir y aplicar el concepto de lifetime value de cliente, por lo que existen a su vez múltiples formas de calcularlo. Si lo que te interesa es tener una estimación de cuál es el LTV promedio en tu negocio, puedes utilizar la siguiente fórmula:

LVT promedio = Gasto promedio x Frecuencia de compra x Duración como cliente

• Gasto promedio: corresponde al valor promedio del gasto que efectúa un cliente cada vez que compra uno de tus productos o servicios.
• Frecuencia de compra: es una estimación del número de compras que un cliente realiza cada mes.
• Duración como cliente: corresponde con la duración promedio (medida en meses) del período que va desde que el cliente realiza su primera compra a tu empresa hasta que realiza su última compra.

¿Por qué es importante esta métrica?

Muchos empresarios se enfocan en el valor de las transacciones individuales, y tienden a dedicar una gran parte de su tiempo y esfuerzo a la adquisición de nuevos clientes. Sin embargo, en la mayoría de modelos de negocio, el consumo recurrente por parte de los clientes que ya tienes constituye un factor más importante para la sostenibilidad del negocio.

La utilidad de la métrica LTV es que te permite capturar esta información y asegurarte de que la utilizas en el diseño de los planes estratégicos y de crecimiento de tu empresa.

Medir el lifetime value de tus clientes te hace consciente de la importancia de la fidelización de tus clientes, y te permite definir objetivos de mejora de LTV y diseñar estrategias y acciones orientadas a aumentar tu tasa de retención de clientes existentes.

Consejos para aumentar el lifetime value de tus clientes

El verdadero impacto de utilizar la métrica LTV en tu empresa tiene lugar cuando diseñas estrategias específicas con el objetivo de optimizarla, y cuando realizas un seguimiento periódico de la efectividad de las acciones realizadas.

A continuación te damos algunas ideas de las que utilizamos con nuestros clientes de consultoría estratégica, y que puedes implementar para maximizar el valor de vida de cliente en tu negocio:

• Mide el grado de satisfacción de tus clientes realizando encuestas de calidad y solicitando feedback sobre tus productos y servicios, e intenta resolver la mayoría de los problemas y quejas que te comuniquen.
• Personaliza la experiencia de usuario de tus clientes, y asegúrate de que cada uno de ellos recibe un trato personalizado por parte de tu empresa orientado a crear y establecer una relación cercana y duradera.
• Utiliza el e-mail marketing para comunicarte con tus clientes. Envíales un correo electrónico de agradecimiento cuando realicen una compra, y personaliza tus mensajes con motivo de ocasiones especiales como su cumpleaños.
• Crea un programa de fidelización para premiar a aquellos clientes que más productos y servicios contratan, obsequiándolos con regalos exclusivos y promociones especiales.
• Emplea cupones y ofertas especiales, incentiva a tus clientes a comprar más productos y servicios de tu negocio utilizando cupones de descuento y promociones por tiempo limitado.
• Saca el máximo partido a tus redes sociales, informando a tus seguidores y clientes sobre la actualidad de tu empresa, organizando concursos y eventos digitales, y enviándoles ofertas y promociones exclusivas para tus seguidores en redes sociales.
• Utiliza técnicas de up-selling y cross-selling, informando a tus clientes de productos y servicios complementarios a los que han comprado que puedan aumentar el valor de su compra, y ofreciéndoles descuentos por la compra de packs.