Las reseñas que tus clientes dejan en tu ficha de empresa de Google Maps tienen una enorme importancia para el éxito de tu negocio.

Por una parte, Google en su afán de ofrecer a sus usuarios la mejor experiencia posible, tiene en cuenta tu número de reseñas y la valoración media que te asignan tus clientes a la hora de posicionar tu negocio en sus resultados de búsqueda. Por lo tanto, estas reseñas tienen un efecto directo en tu posicionamiento SEO y en tus rankings a nivel de SEO Local en Google Maps.

Por otra parte, la mayoría de clientes potenciales que encuentran tu negocio a través de una búsqueda en Google van a leer esas reseñas, y van a compararlas con las de tu competencia, con la intención de tomar una decisión de compra informada. Cuanto peor sea la valoración que se muestra en tus reseñas, y por tanto tu reputación online, más difícil será que cualquier nuevo cliente potencial se decida por tu negocio en lugar de por tus competidores.

Cómo reaccionar ante una reseña negativa verdadera

La manera más eficaz de gestionar una reseña negativa es obtener muchas más reseñas positivas de clientes satisfechos, puesto que éstas eventualmente acabarán teniendo más peso dentro de la reputación de la marca y mejorando tu valoración promedio.

Complacer a todos los clientes nunca ha sido tarea fácil, de hecho es casi imposible, por lo que tener alguna reseña negativa entra dentro de lo normal, y no debe ser algo que te haga perder el sueño.

Contar con algunas reseñas negativas puede incluso tener un efecto positivo, pues da mayor credibilidad al resto de valoraciones recibidas, y demuestra que no has obtenido tus reseñas positivas mediante el uso de bots, o falseándolas de algún otro modo.

De todos modos, si se trata de una opinión realmente desagradable o injusta, hacer un esfuerzo extra por eliminarla merece la pena. Es muy aconsejable que respondas a la reseña, intentando aclarar la situación con el cliente insatisfecho, sin ponerte a la defensiva, y con el objetivo de resolver el problema para que el propio cliente modifique o elimine su valoración negativa.

Incluso en el caso de que no consigas que lo haga, el hecho de intentarlo tendrá un efecto positivo en tu reputación, pues otros clientes potenciales podrán comprobar que te preocupas por la satisfacción de tus clientes y por la calidad de tus servicios.

El problema de las reseñas negativas falsas

El sistema de reseñas de Google tiene aspectos muy positivos, pues contribuye a la transparencia de los negocios, y fomenta que las empresas se esfuercen en mejorar la calidad de sus servicios y productos.

Sin embargo, puede sucederte que haya personas o empresas que se aprovechen de este sistema para intentar perjudicar la reputación de tu negocio, dejando reseñas negativas falsas y creando la sensación de que tus servicios son de mala calidad.

¿Qué puedes hacer ante esta situación? Desgraciadamente, en tu ficha de negocio de Google My Business no dispones de un botón que te permita eliminar directamente las reseñas negativas, pero sí tienes la posibilidad de marcar una reseña como inapropiada, para indicarle a Google que proceda a revisarla.

Has de ser consciente de que a veces el proceso de revisión de una reseña se dilata bastante, y de que no siempre se soluciona el problema, por lo que la situación puede resultarte frustrante.

Sin embargo, consigues demostrarle al equipo de soporte de Google que la reseña negativa incumple algún aspecto de la Política de Reseñas de Google, puedes llegar a conseguir que la eliminen.

Incumplimientos de la Política de Reviews de Google

El tipo de reseñas prohibidas son las siguientes:

• Opiniones fuera de contexto, como comentarios políticos o personales
• Promoción de productos o servicios incumpliendo la regulación vigente, como bebidas alcohólicas, servicios para adultos, juegos de apuestas o productos farmacéuticos
• Actividad ilegal, como la utilización de contenido protegido por derechos de autor, promoción de productos relacionados con animales en peligro de extinción, violencia gráfica, o trata de personas
• Contenido de carácter terrorista, sexualmente explícito, ofensivo u obsceno
• Opiniones que inciten al odio, que incurran en acoso o intimidatorias
• Contenido falso o spam cuyo objetivo sea manipular las calificaciones de tu empresa Reseñas en las que alguien se hace pasar por otra persona

Conclusión

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer mejor el sistema de reseñas de Google, y que te haya aportado algunas claves sobre cómo reaccionar cuando recibes una valoración negativa sobre tu empresa o negocio.

Si necesitas más información o asesoramiento sobre cómo gestionar la reputación online de tu negocio, o si necesitas ayuda para optimizar tu perfil de Google My Business, o tu posicionamiento SEO local, no dudes en contactarnos y estaremos encantados de valorar tu caso.